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Atención para la totalidad de servicios de telefonía e internet seguirán siendo digitales

Páginas web, líneas telefónicas, redes sociales y cualquier mecanismo idóneo para evitar el contacto directo con el usuario, es lo que establece el Gobierno Nacional para la continuidad de las telecomunicaciones.

Los operadores privados de telefonía e internet en Colombia han tenido un doble reto durante la pandemia, evitar la acumulación de usuarios en sus establecimientos físicos, pero sin dejar de brindar atención sobre sus servicios, por ser esenciales para la continuidad de las actividades que permiten mantener y mejorar la calidad de vida de los colombianos. 

Teniendo en cuenta lo anterior, la resolución 6058 de 2020 había decretado que hasta el 30 de noviembre del mismo año: “la totalidad de peticiones, solicitudes o trámites incluidos en la Resolución CRC 5050 de 2016 que se relacionen con atención en oficinas físicas, pueden ser presentados por cualquier otro medio de atención del operador y de la comunidad organizada”, refiriéndose a los canales telefónicos y digitales. Debido a que no se ha mitigado la expansión del COVID-19, la CRC expidió la resolución 2230 de 2020 que prorroga nuevamente la Emergencia Sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021, y se mantuvo la forma como han venido operando la atención y los servicios de telecomunicaciones

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) menciona que los requisitos que deben cumplir los medios de atención al usuario obligatorios para los operadores, bajo el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (RPU), cuenta con las siguientes características, las cuales han sido reforzadas por los prestadores de telefonía móvil e internet, lo que ha permitido una mejor asistencia del servicio durante la contingencia causada por el coronavirus:

  • Atención efectiva respecto de las solicitudes o inquietudes presentadas por los usuarios.
  • Promoción de una pronta solución en primer contacto.
  • Promoción de la autogestión por parte del usuario.
  • Solución de cualquier solicitud o inquietud presentada por el usuario a través del mismo medio de atención.

¡Ojo! los operadores brindan atención por WhatsApp 

Muchos todavía no saben que la plataforma de mensajería más usada por los colombianos por su efectividad, le ofrece la oportunidad de consultar sus dudas y solicitar requerimientos, con la misma facilidad que cuando se chatea con los amigos o familiares. 

Según el estudio ‘We are social’ realizado por Hootsuite, empresa que gestiona redes sociales para interactuar, escuchar, analizar y brindar seguridad, afirma que en el primer semestre de 2020 el 90% de los colombianos que usan internet móvil, utiliza la plataforma WhatsApp para comunicarse. Una oportunidad que no dejaron pasar los operadores de telefonía e internet para brindar un servicio de atención y trámites más eficiente. 

Usar WhatsApp para recibir asistencia de los operadores móviles es una alternativa que cada vez gana más adeptos, porque:

  • El Chatbot Conversacional que implementan permite en cuestión de segundos identificar la solicitud del usuario. 
  • La conexión con una persona que se apropie del requerimiento es más rápida que por el canal telefónico. 
  • El historial permite que el usuario no tenga que estar guardando información en otros sitios, como son los números de radicado o nombre de los asesores. Indispensables para hacer seguimiento a la gestión. 
  • Se puede usar el servicio sin descuidar las actividades académicas, laborales o familiares. 

Para que no haya excusa para usar este medio de atención a los usuarios, hay que recordar que los principales operadores ofrecen el servicio de WhatsApp sin consumo de datos en diferentes planes pospago y prepago. Recordemos que también pueden acceder conectándose a una red wifi, y en el país hay ‘Zonas Digitales’ con conexión gratuita 24/7 en 1.550 centros poblados, en 512 municipios de 31 departamentos.

¿Qué dicen las empresas más importantes?

Los operadores privados de telefonía e internet en Colombia han sido fundamentales aliados del Estado para mantener la comunicación, trabajo, estudio, y más actividades esenciales durante este año de crisis económica y social. 

  • Entendemos que mantenerse conectado se ha vuelto crucial. Por lo que asumimos el reto de digitalizar transacciones que antes se tenían que hacer en tiendas, ofreciendo nuevas formas de que los clientes mismos puedan gestionar sus requerimientos.  Actualmente se realizan más de 60 mil pagos al mes en canales digitales, esto pone en números un gran avance en el cumplimiento de nuestro objetivo principal, brindar herramientas virtuales y facilidades para todos nuestros clientes: Tigo. 
  • Durante 2019 más de 600 mil de nuestros clientes usaron nuestro canal de WhatsApp cada mes, y para este año esperamos que esa cifra al final ascienda a 1,2 millones mensuales de usuarios que usan nuestros servicios por medio de esa plataforma de mensajería. La App Mi Movistar fue una de las más usadas con 52%, seguido por WhatsApp con 37%, y estas cifras nos retan a continuar desarrollando canales digitales, y ofreciendo lo mejor en productos y servicios de la mano de nuestro Guiabot: Movistar.
  • Cada vez más los colombianos utilizan estas redes sociales para comunicarse con nosotros, resolver sus inquietudes o adquirir sus servicios (Facebook y WhatsApp). Pero también serán usadas en Navidad, cuando quieren hacer llamadas o videollamadas con sus familiares y amigos que se encuentran lejos, publicar videos o hacer lives: Claro. 

Las resoluciones aplicadas por el Gobierno Nacional para que los operadores de telecomunicaciones atiendan la totalidad de los servicios y requerimientos de los usuarios por vías digitales, ha sido una oportunidad para que las empresas pongan todo su potencial virtual para beneficiar a los colombianos. 

Así es, este fue el año para revertir el rezago en el uso de la utilización de los canales de atención digitales por parte de los usuarios, porque en Colombia hasta el 2018 y según la CRC, las páginas web y las redes sociales como canal de atención tan solo representaron una participación del 8,4% y 0,4%, respectivamente; por el contrario, la participación de los canales tradicionales de atención presencial y telefónica ocuparon el 88%. Se espera que las mediciones al finalizar el 2020, evidencien un incremento exponencial en el uso de los recursos virtuales.